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卖家秀丰满?买家秀骨感!直播带货消费投诉激增三倍
周亮 朱文彬 03-15 10:09

近年来,线上新业态持续爆发,电商直播等线上购物消费热度高,各类新型消费层出不穷,为消费者带来全新消费体验。数据显示,去年广东省网络消费增长超过20%,但侵害消费者权益的行为也同样放量激增。

2021年,广州市消费者委员会受理直播带货的消费投诉共2106宗,比2020年增长了三倍多。北京市消费者协会提供的数据显示,受理短视频平台有关直播带货消费者投诉2026件,对比2020年受理投诉数量1021件几近翻倍。

货不对板:丝绵冒充羽绒

消费者曹先生在某平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服,宣称是符合国家标准,含绒量超过90%。曹先生说:“在主播宣传攻势下,自己花288元购买了一件。货送到后拆包一看,发现内里只是由丝绵填充,根本不是羽绒。”

为此,他先是向主播反映,但对方不承认有误导宣传,并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商,对方起初同意退货但随即又反悔,最后商家直接“拉黑”了曹先生。

曹先生的遭遇在直播消费的群体中屡见不鲜。从直播带货消费维权反映的问题来看,集中在主播宣传的产品与实物差距大、商品质量差、货不对板等问题多发。

天眼查数据显示,目前我国有1900余家直播电商相关企业。从地域分布上看,广东的直播电商相关企业数量最多,超370家,占全国19.2%。北京和浙江位居第二、三位,分别有超350家、270家相关企业。从事直播电商相关业务的企业中,4.3%的相关企业曾遭到行政处罚。记者梳理相关处罚案例发现,除了上述案例,直播电商中涉嫌虚假宣传行为还包括:商品或者服务不存在,组织虚假交易,对商品的产地虚假宣传,对商品的成分、规格虚假宣传,使用虚构或者无法验证的数据等。

与在传统电商平台购物相比,通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者,普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难,直播带货类投诉案件调解成功率偏低。

广州市消委会对电商直播相关案例研究发现,通过短视频或社交平台进行直播带货的模式主要有三种:一是,直播过程中,主播推荐相关的商品和平台,直接引流至电商平台;二是,在短视频或直播屏幕下方附上购物车,消费者点击链接后跳转至其他平台购物;三是,主播在视频以及评论中附上私人联系方式,绕开电商平台,引流至其他网址或者直接通过微信进行交易。

“一旦跳转到其他链接或添加微信后再进行交易,相关行为就脱离了平台的监管,售后服务和资金安全都有极大风险。”广州市消委会投诉部部长林雅莹称。

虚构原价:浮夸剧情 套路卖货

主播虚构价格,也是消费者经常遇到的购物“坑”。

冯先生在科技公司的电商平台购买“电脑内存条”4件。“内存条价格2199元,促销价1799元,今日特价,活动满200元减5元”,实付款1794元。在购买时,冯先生确定2199元是原价,但之后冯先生发现价格始终没有回归原价,感觉受到欺诈。他直接向法院提起诉讼,要求予以3倍赔偿。

上述案件审理法官认为,该科技公司在商品详情页面没有对标示价格进行必要的解释说明,且客服回复也表明2199元为商品原价,会误导消费者认为该商品有按照2199元进行销售的成交记录,属于虚构原价、虚假优惠的行为,构成价格欺诈。

此外,该科技公司将1799元标注为促销价,传递出优惠幅度信息。虚假标注价格足以使消费者对优惠幅度产生错误认识而产生购买意愿。最终,法院判决该科技公司对消费者予以3倍赔偿。

“虚构原价”是指经营者在促销活动中,标示的原价属于虚假、捏造,并不存在或者从未有过交易记录。国家发展改革委发布的《禁止价格欺诈行为的规定》中明确,经营者虚构原价、虚假优惠折价,诱骗他人购买的,应属价格欺诈行为。

上海锦天城(广州)律师事务所谢奕思律师表示,消费者在参与商家促销或者直播带货的活动时应尽量避免冲动消费。同时,也应尽量选择正规平台,辨别合法商家,消费前仔细阅读协议,并且充分与商家沟通。此外,也要保留交易快照、沟通记录等证据,以便后续维权。

谢奕思说,监管部门去年在电商直播领域开出的罚单量猛增,可见“强监管”将是未来互联网领域的关键词。

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